С 01 сентября 2026 года вступили в силу новые правила розничной торговли, утверждённые Постановлением Правительства РФ 657. Они заменили действующие правила по Постановлению 2463. Большинство базовых обязанностей Продавцов сохранились, но отдельные процедуры и требования изменились.
Изменения затронули работу с претензиями, возвратом технически сложных товаров, предоставлением аналогичного товара на время ремонта или замены, цифровое подтверждение возраста и права на льготы. Для программ лояльности появилась возможность передавать необходимые сведения через многофункциональный сервис обмена информацией.
Новые правила розничной торговли, которые вступили в силу 01 сентября 2026 года, распространяются и на дистанционные продажи. Они касаются обычных иинтернет-магазинов, Продавцов на маркетплейсах, а также владельцев агрегаторов в той части, где площадка помогает Покупателю выбрать предложение стороннего Продавца, оформить заказ и оплатить товар.
Отдельные положения предусмотрены и для иностранных Продавцов, которые дистанционно работают с российскими Покупателями через агрегаторы.
Как изменилась работа с претензиями покупателей.
Сейчас Продавец обязан ответить на претензию Покупателя, но действующие правила не уточняют, куда именно нужно направить ответ. Ответ нужно будет направить в письменной или электронной форме на почтовый адрес или email, который Покупатель указал в обращении. Единого срока ответа на претензию нет, он зависит от того, чего требует Покупатель, например, вернуть деньги, заменить товар или устранить недостатки. Сроки для каждого требования устанавливает Закон РФ от 07.02.1992 2300-1 О защите прав потребителей.
Для дистанционной торговли появились более подробные правила направления претензий. Продавец должен будет сообщить Покупателю, в какой форме и каким способом можно направить претензию. Если товар продаётся через владельца агрегатора, площадка должна сообщить, как связаться с Продавцом, либо сама передать ему претензию и затем направить Покупателю ответ через сайт, приложение или email.
Если претензия связана с возвратом денег, к ней предъявляются дополнительные требования. Покупателю нужно указать номер заказа или другой идентификатор либо данные, по которым его можно определить на сайте или в приложении, например телефон или email. В отдельных случаях также понадобятся платёжные реквизиты - это зависит от способа оплаты товара.
В пресс-службе Wildberries отмечают, что маркетплейсам и Продавцам стоит заранее проверить, как на площадке работают сценарии направления и обработки таких претензий. У самих площадок уже есть собственные сценарии работы с возвратами. Например, на Wildberries Покупатель создает заявку в разделе Заказы Возвраты, а Продавец видит ее в личном кабинете вместе с номером заказа, причиной возврата и другими данными.
На Яндекс Маркете порядок возврата зависит от модели работы. Если товар хранится или доставляется силами Маркета, часть данных и маршрутов возврата площадка заполняет сама. Если Продавец сам хранит и доставляет товары по модели DBS*, он указывает адрес для возврата и контакты сотрудника, который будет отвечать на вопросы поддержки или Покупателей.
Как можно подтвердить сведения о покупателе
С 01 сентября 2026 года в случаях, когда Продавцу по закону нужно проверить личность или возраст Покупателя, либо его право на льготу, необходимые сведения можно будет подтвердить в цифровом виде. Для этого можно использовать многофункциональный сервис обмена информацией на базе мессенджера MAX. Через него Покупатель сможет передать Продавцу необходимые сведения без предъявления бумажных документов.
При дистанционной продаже для идентификации Покупателя также можно использовать Единую систему идентификации и аутентификации (ЕСИА), если этого требует законодательство.
Какая ответственность предусмотрена за нарушение правил торговли
Статья 14.15 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров.
Штрафы за нарушение правил продажи товаров:
Граждане - предупреждение или штраф от 300 до 1500 руб.
Должностные лица - предупреждение или штраф от 1000 до 3000 руб.
Юридические лица - предупреждение или штраф от 10000 до 30000 руб.
Суть изменений правил возврата товаров на маркетплейсах заключается в том, что возврат товара надлежащего качества можно будет осуществить только после согласования с Продавцом, на что отводится два дня. Если Продавец не ответит, это будет считаться согласием.
Цель изменений заключается в том, чтобы найти баланс интересов между потребителем и продавцом, так как текущие правила не учитывают особенности цифровых платформ и пунктов выдачи заказов (ПВЗ).